360金融-互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)
所屬行業(yè)：酒店旅游/酒店旅游
360金融-互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)
【客戶需求】：
在線咨詢用戶量巨大，人工座席需要跨多平臺(tái)處理切換，無法高效快速解決客戶問題；
坐席服務(wù)用戶時(shí)無法有效進(jìn)行質(zhì)檢，無法監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致客戶流失；
人工坐席沒有完整的績效考核機(jī)制，無法對(duì)劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行有效管理；
【解決方案】：
多渠道能力將360金融微信、網(wǎng)站渠道進(jìn)行整合，將之前來自不同平臺(tái)咨詢的用戶整合到統(tǒng)一平臺(tái)，坐席無需再切換不同平臺(tái)進(jìn)行回復(fù)，大大提高了360金融坐席的工作效率，以及用戶咨詢回復(fù)的及時(shí)性；
坐席通過云客服系統(tǒng)中的智能機(jī)器人，將用戶常見、咨詢量大的問題進(jìn)行詞條設(shè)定，用戶咨詢時(shí)可以通過智能機(jī)器人快速回復(fù)用戶問題，減少了人工坐席大量回復(fù)重復(fù)問題的時(shí)間；
360金融管理人員通過質(zhì)檢功能，對(duì)坐席工作進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)好、滿意度高的坐席進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)劣質(zhì)坐席進(jìn)行懲罰以及調(diào)整；
